Замена бракованного саженца (работа с рекламациями покупателей)

5
(6)

Замена бракованного саженца и недовлажения  в посылке(работа с рекламациями покупателей)

Здравствуйте, читатели моего блога, а кто-то и по совместительству — покупатели моих саженцев.

Думаю всем известно, что сельское хозяйство — дело с повышенным риском. Бывает человек делает всё правильно, но природа вносит свои коррективы.

Касательно торговли саженцев и будем в этой статье рассматривать наши риски и узнаем, что с этим делать.

Данная проблематика состоит из 2х составляющих:

  1. Бракованный саженец
  2. Недовложение в посылку

Всё это редко, но всё же случается.

Рассмотрим каждый пункт по отдельности(полоски кликабельны — раскрываются при клике).

Я всегда  отгружаю качественные саженцы, т.е подразумевается, что моего злого умысла подсунуть задохлика покупателю и «срубить бабла» нет. И при осенней отгрузке вообще никаких проблем нет — изначально видно состояние саженца, хороший — отгружаем покупателям, плохой — НИКОГДА. Это железное правило ЛПХ «Лесное» Барнаул и лично моё — Ермакова Сергея, как его главы. Репутация нарабатывается годами, а уронить её можно в один миг.

Всё становится не так очевидно в весеннюю отгрузку. Объясню почему. Сибирь — суровый край. У нас бывают экстремальные осень(как,например 2016год) и зимы. Посему случается иногда(я впервые разово, т.е был покупатель кому я делал замену саженца, столкнулся с такой проблемой весной 2017 года) проблема. Вроде продаёшь саженец весной  живой…и красивый,с отличной корневой системой, срез ветки зелёный, а он возьми и засохни летом у покупателя. А , например, перезимовавший однолетний куст винограда даже и не проверить при весенней отгрузке на срезе лозы.

Отправная точка моей деятельности, это когда я впервые отгрузил саженцы в другой город(до этого я уже вовсю торговал саженцами в Барнауле,но не отгружал дистанционно) 2012 год. Как видите, только в 2017 году эпизодически с такой проблемой столкнулся…

цветущее дерево

Итак, к чему это я. К тому, что если описанная проблема коснулась Вас, моего покупателя, который купил весной саженцы у меня, то Ваши действия такие:

Да, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ инструкцию по правильной посадке растения и посадили правильно — обрезали часть ствола саженца (о балансе корней и надземной части саженца см. это https://www.youtube.com/watch?v=SddyNzGfSGI&t=1015s отличное видео. Советую его полностью посмотреть, но касательно нашего вопроса начинается с 15 минуты)! А так же не пили чай в момент,когда растение лежит голыми корнями на земле и их палит солнце и сушит ветер…Вы же так не делали?). Я такие ляпы горе-садоводов видел…

В идеале, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ удивительно полезнейшую статью.

саженцы

Для покупателей, забиравших саженцы самовывозом, если Вам не далеко от меня ехать:

  1. Звоните мне(не забудьте указать № Вашего заказа… желательно)не раньше июля-августа (но никак не в сентябре и позже!) и сообщаете о проблеме. Почему не раньше этого срока? Потому, что иной раз растение долго думает, когда же проснуться, нужно дать ему время на разродиться. Не паникуем преждевременно.
  2. Привозите мне сдохшие метёлки как вещдоки и на Ваше желание… или получаете деньги обратно 100% от стоимости саженца или получаете равноценную замену.

Инструкция для иногородних покупателей:

  1. Пункт № раз идентичен прошлому абзацу.
  2. Выкапываете мёртвый саженец, см. живая ли корневая система. Если живая и по Вашему мнению растение может ещё победить летаргический сон(как правило карликовые кустарники, малина/ежевика, лимонник, актинидия) могут по своей физиологии такое поведение (иногда, как правило при нарушении правил посадки)иметь, когда,например надземная часть отмирает, а корни набирают мощь.
  3. Если растение безнадёжно умерло — делаете фото,высылаете мне на почту: serg12376@mail.ru
  4. По Вашему желанию — отгружаетесь (по этому ассортименту или может что иное на замену)в осеннюю отгрузку или получаете на карту 100% возмещение мёртвого саженца.

Я надеюсь мы будем друг-перед-другом честны и Вы не будете списывать свои садоводческие ошибки (я о них выше указал) за чужой счёт. А я не буду обманывать — Вас.

Внимание! Осенью описанной проблемы нет и если у Вас не перезимовал саженец, купленный у меня осенью, то я этот риск на себя не беру! Не уверены в качестве зимовки — сделайте качественный прикоп саженцев( в т.ч надёжно защитите от мышей) и весной посадите на постоянное место. Помните — за результат садовых экспериментов и тренировок несёт ответственность покупатель, а не продавец.

Претензии по саженцам(их качеству), отгруженным дистанционно (почтой или ТК) осенью принимаются только в течение 3х дней с момента получения саженцев покупателем. 

Я сам порой «попадал на деньги», когда садил осенью саженец(качественный по всем статьям!), а весной выяснялось, что саженец зимы не перенёс( я же писал, что и осень бывает экстремальной и зима… и весна). Бывает такое, что саженец ожил и… спустя некоторое время засох. И тут нет никакой вины продавца, ну а пенять на природную стихию — пустое дело, садовод должен понимать и принимать эти риски. А как обидно бывает, когда чей-нибудь бассейн или беседка принесённые ураганом неведомо откуда ломают деревья в саду…

Такая проблема иногда возникает, но… не всё так однозначно.

Так же есть 2 причины, почему в посылке нет саженцев, указанных в заказе:

  1. Продавец забыл вложить(то есть я).
  2. Покупатель невнимательно разобрал посылку, написал мне претензию, начали разбираться и считать «по головам» — оказывается всё на месте и тревога была ложной.

Итак, Вы получили заказ. Заказ должен ОБЯЗАТЕЛЬНО вскрыть сам заказчик, а не ответственный заместитель — сват, брат, кум, муж, подруга и т.п. Почему так — да потому, что порой вместе с опилками выкидывают и саженцы и даже упаковочный лист(а без упаковочного листа я претензий по недовложению не принимаю!). А вы(заказчик) появились через недельку и давай разбираться…

Получили посылку — на претензию у покупателя есть 3 дня!

Вскрыли посылку:

  1. Достаём упаковочный лист, считаем количество саженцев «по головам»(что в бумаге)
  2. Распаковываем свёрток с саженцами. Сначала не читая этикеток считаем «головы» -это количество должно совпадать с тем, что в бумаге. Если не совпадает — сначала пересчитываем, а правильно ли посчитали штуки в упаковочном листе? А по прутикам?

Если  арифметика по штукам на бумаге и по факту совпадает — начинаем читать этикетки на саженце и одновременно отмечать в упаковочном листе. Таким нехитрым способом всё сверяем. Выявляем, порядок у нас или нет.

Если всё же после внимательного пересчёта по штукам не хватает чего-то — смотрим, а не завалялось ли чего в опилках и не залип ли какой саженец к другому — как оказывается проблема имеет место быть.

Ну, а если после всех здесь описанных действий обнаружится несоответствие -пишите мне(продавцу) на почту(контакты есть на сайте, можно через виджет онлайн-консультанта). И не нужно мне писать по этому поводу на Вотсап и через Авито!

В письме пишем:

1. Номер заказа

2. Описываем проблему

3. Прикрепляем к письму фото упаковочного листа(без этой фотографии претензии не принимаются).

Напоследок приведу,как пример, реальную переписку с покупателем по проблеме недовложения от  23.04.19 года

Человек прислал своё огорчение, что 2 саженца тернослива и комплект клубники в посылке не обнаружены.

Я ответил — давайте разбираться, затребовал фото бланка описи вложения(см. фото ниже).

Клиент написал:»Здравствуйте Сергей. Отправляюнакладную, фото саженцев отправлю завтра.»

опись вложения в посылку с саженцами Экоферма22.рф

Как видно, по клубнике моей отметки нет — тут явно мой «косяк». По терносливу — галочка(отметка от руки о вложении) стоит. ждём завтра… как говорится в пословице — утро вечера мудренее.

1

Ответ покупателя на следующее утро

ответ клиента

Как видно из конкретного примера, в ходе объективного разбирательства претензии выяснилось, что все мы люди и можем ошибаться — и покупатель и продавец и что все недоразумения решаются в ходе адекватного двухстороннего диалога.

Касательно этого случая — покупателю стоимость недовложения была компенсирована полностью(как всегда и бывает, если ничего «лишнего» покупателем не было выкинуто ДО разбора рекламации).

Подведём итог!

  1. В жизни садовода бывают риски. Претензии типа: «У меня не перезимовал (сгнил, замёрз и не начал вегетацию) саженец — не принимаются».
  2. Человеки не боги, могут ошибаться… непреднамеренно ошибаться.
  3. У Ермакова Сергея (т.е автора этих строк) НЕТ задачи кинуть покупателя! И я всегда готов рассмотреть конструктивную критику и исправить самым решительным образом допущенные промахи в моей работе! Я понимаю и принимаю свои риски!
  4. Не будьте мнительными, никогда не варитесь в бульоне досады. Появилась проблема — дайте знать и возможно произойдёт волшебство… проблема решится (это вообще универсальное правило по-жизни сильно упрощающее бытие человека). Именно в общении людей решаются ВСЕ вопросы. Бывают конечно и исключения, не скрою, но думаю в нашем с Вами случае всё будет тип-топ:))

всё будет хорошо

Ну и традиционно, появились вопросы — напишите мне на serg12376@mail.ru и я оперативно отвечу.

Всем купившим саженцы в ЛПХ «Лесное» Барнаул искреннее СПАСИБО:))

Ермаков Сергей

Насколько полезен был этот пост?

Нажмите на значок, чтобы оценить его! Крайний справа 5ый значок (оценка отлично).

средний рейтинг 5 / 5. подсчет голосов: 6

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика
X
2
Читайте ранее:
малина в корзинке
Садовый фен-шуй

Садовый фен-шуй В этой статье я развенчиваю мифы и страхи посетителей сайта Статья больше для новичков в садовом деле, но...

Закрыть