Замена бракованного саженца (работа с рекламациями покупателей)

Я всегда  отгружаю качественные саженцы, т.е подразумевается, что моего злого умысла подсунуть задохлика покупателю и «срубить бабла» нет. И при осенней отгрузке вообще никаких проблем нет — изначально видно состояние саженца, хороший — отгружаем покупателям, плохой — НИКОГДА(но бывают редкие случаи, когда я допускаю здесь ошибки и что-то непреднамеренно пропустил по недосмотру, об этом ниже). Это железное правило ЛПХ «Лесное» Барнаул и лично моё — Ермакова Сергея, как его главы. Репутация нарабатывается годами, а уронить её можно в один миг.

Проблема делится на «весна» и «осень»(по времени приобретения/отгрузки саженцев). Сначала про весенние отгрузки….

Всё становится не так очевидно в весеннюю отгрузку. Объясню почему. Сибирь — суровый край. У нас бывают экстремальные осень(как,например 2016год) и зимы. Посему случается иногда(я впервые разово, т.е был покупатель кому я делал замену саженца, столкнулся с такой проблемой весной 2017 года) проблема. Вроде продаёшь саженец весной  живой…и красивый,с отличной корневой системой, срез ветки зелёный, а он возьми и засохни летом у покупателя. А , например, перезимовавший однолетний куст винограда даже и не проверить при весенней отгрузке на срезе лозы.

Отправная точка моей деятельности, это когда я впервые отгрузил саженцы в другой город(до этого я уже вовсю торговал саженцами в Барнауле,но не отгружал дистанционно) 2012 год. Как видите, только в 2017 году эпизодически с такой проблемой столкнулся…

Итак, к чему это я. К тому, что если описанная проблема коснулась Вас, моего покупателя, который купил весной саженцы у меня, то Ваши действия такие:

Да, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ инструкцию по правильной посадке растения и посадили правильно — обрезали часть ствола саженца (о балансе корней и надземной части саженца см. это https://www.youtube.com/watch?v=SddyNzGfSGI&t=1015s отличное видео. Советую его полностью посмотреть, но касательно нашего вопроса начинается с 15 минуты)! А так же не пили чай в момент,когда растение лежит голыми корнями на земле и их палит солнце и сушит ветер…Вы же так не делали?). Я такие ляпы горе-садоводов видел…

В идеале, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ удивительно полезнейшую статью.

Важно! Я принимаю претензию только в случае, если растение, купленное ВЕСНОЙ(не осенью!!!), изначально не проснулось и не начало вегетировать, т.е как была палка, так и осталась. Если растение ожило в дороге(если отгрузка весенняя) или у Вас в саду распустилось, но потом завяло — претензия на возврат не принимается, т.к я не могу нести риски, не связанные с моей деятельностью. Т.е подразумевается, что если саженец ожил, то я отгрузил живое растение и если оно потом завяло в пути или на другом месте жительства — это не моя вина.

Порядок действий при рассмотрении рекламации.

Пожалуйста, примите эту процедуру как данность. Это не моё желание «кинуть, задвинуть» развести бюрократию и т.п» — это здравый смысл со спецификой дистанционной торговли саженцами. Эти правила публикуются на сайте открыто и явно, на них же есть ссылка в бланке заказа, т.е подразумевается, что перед нажатием кнопки «заказать» человек априори с правилами интернет-магазина ознакомлен. Регламент учитывает интересы и продавца и покупателя, т.е он не однобок и поверьте, я ВСЕГДА исправляю свои ошибки. Но и потребительского терроризма(есть и такое) я терпеть не буду.

Любая рекламация будет рассматриваться только в этом ключе и все пожелания отдельных персонажей «а не пошёл бы ты в Ж со своим регламентом»(это реальные слова одного человека в переписке, не мною придумано) будут проигнорированы. Не хочет человек конструктивно решить вопрос(таких людей за 9 лет работы было аж 3 человека!) -это ЕГО проблема. Причём если человек упёрся и начал в сети распространять помои и клевету(бывает такую ахинею напридумывают!), то таких людей усмиряет УК РФ с наказанием по соответствующей статье «распространение клеветы посредством интернет» до 1 миллиона рублей. Все(абсолютно все) деньги по судебному иску будут направлены в фонд поддержки больных детей, себе этой грязи ни копейки не возьму. Пока всё обходилось устным увещеванием. Хамство позволяют люди у которых НЕТ здравых аргументов, есть только своё эго. Если рассмотреть аналогию,для простоты понимания момента, то есть пешеходный переход и правила на сей счёт, а есть люди, которые говорят — а мне пофигу, я буду ходить как хочу, по встречке и на красный светофор. Реальные, не модерируемые мною отзывы покупателей размещены ЗДЕСЬ.

Итак, сама процедура работы с рекламациями(регламент).

1. Наступила середина мая (не раньше!), а растение не начало вегетировать. Пишете мне сообщение на эл.почту(можно ч/з виджет онлайн-консультанта на сайте) — сообщаете ФИО и № заказа, трек посылки(это обязательные атрибуты, без которых я РЕКЛАМАЦИЮ ПРИНИМАТЬ НЕ БУДУ). В сообщении указываете подозрение на качество саженца(наименование саженца, какие с ним проблемы). Я беру себе на заметку. Обычно пишу: «принято, жду сообщение в начале августа». Сохраняйте переписку до момента решения проблемы!
2. Конец июля-начало августа(прям вот на 1 число ставьте себе напоминание). Выкапываете мёртвый саженец, смотрите живая ли корневая система. 

а)Если живая и по Вашему мнению растение может ещё победить летаргический сон(как правило карликовые кустарники, малина/ежевика, лимонник, актинидия) могут по своей физиологии такое поведение (иногда, как правило при нарушении правил посадки) иметь, когда, например надземная часть отмирает, а корни набирают мощь — претензию закрываем(по Вашему желанию, не по моему).

б)Если растение безнадёжно умерло(или если корни живые, но растение не корнесобственное, а привитое и место над прививкой усохло — считается погибшим растением) — делаете фото растения целиком, высылаете мне на почту: serg12376@mail.ru (не забудьте указать № Вашего заказа) не раньше июля-августа (но никак не в сентябре и позже!) и сообщаете о проблеме. Почему не раньше этого срока? Потому, что иной раз растение долго думает, когда же проснуться, нужно дать ему время на разродиться. Не паникуем преждевременно. Я рекомендую прочитать ЭТУ заметку с видео «Если саженец не просыпается»

Получаете деньги обратно 100% от стоимости саженца или получаете равноценную замену(это для тех, кто может забрать замену самовывозом, иногородним — только возврат стоимости саженца, если нет заказа на осень, если есть, то  в этом случае можно по договорённости в посылку положить замену). Вот ВСЕ люди, кто столкнулся с такой проблемой и «не быковал», а поступил как тут написано — ВСЕ получали ПОЛНУЮ компенсацию за погибший саженец. Да, по закону продавец саженцев не обязан этого делать(юридическую информацию читайте в конце заметки). Таких случаев не много, но они есть и по-другому быть не может в торговле саженцами.

Я надеюсь мы будем друг-перед-другом честны и Вы не будете списывать свои садоводческие ошибки (я о них выше указал) за чужой счёт. А я не буду обманывать — Вас.

Покупателям осенних саженцев читать ниже.

Внимание! Осенью описанной проблемы нет и если у Вас не перезимовал саженец, купленный у меня осенью, то я этот риск на себя не беру! Не уверены в качестве зимовки — сделайте качественный прикоп саженцев( в т.ч надёжно защитите от мышей) — сделайте на участке В НЕПОДТОПЛЯЕМОМ МЕСТЕ траншею размером 1*0,5 метра и глубиной 0,5 метра(от ноля земли) + наружный бортик из доски  высотой сантиметров 10-15, защитите борта траншеи от осыпания грунта, на зиму закройте нетканым материалом, плотной крышкой(я использую пенопласт толщиной 5-10 см. и придавите чем-нибудь,чтобы конструкция не улетела от возможных ветров, затем закидайте по мере поступления снегом. Используйте её в случае необходимости весь период своей садоводческой деятельности, причём летом в ней можно что-нибудь выращивать, чтобы земля не пустовала. Саженцы на снизу 1/3 под углом 45 градусов прикопайте. Ну а весной достанете из неё купленные осенью саженцы и  посадите на постоянное место. Помните — за результат садовых экспериментов и тренировок несёт ответственность покупатель, а не продавец.

Претензии по саженцам(их качеству), отгруженным дистанционно (почтой или ТК) осенью принимаются только в течение 3х дней с момента получения саженцев покупателем. 

Я сам порой «попадал на деньги», когда садил осенью саженец(качественный по всем статьям!), а весной выяснялось, что саженец зимы не перенёс( я же писал, что и осень бывает экстремальной и зима… и весна). Бывает такое, что саженец ожил и… спустя некоторое время засох. И тут нет никакой вины продавца, ну а пенять на природную стихию — пустое дело, садовод должен понимать и принимать эти риски. А как обидно бывает, когда чей-нибудь бассейн или беседка принесённые ураганом неведомо откуда ломают деревья в саду…

Такая проблема иногда возникает, но… не всё так однозначно.

Так же есть 2 причины, почему в посылке нет саженцев, указанных в заказе:

1. Продавец забыл вложить(то есть я) или нужного саженца не было в наличии в какой-то момент времени отгрузок(закончились при отгрузке, а клеить «левую2 этикетку не в наших правилах)
2. Покупатель невнимательно разобрал посылку, написал мне претензию, начали разбираться и считать «по головам» — оказывается всё на месте и тревога была ложной.

Итак, Вы получили заказ. Заказ должен ОБЯЗАТЕЛЬНО вскрыть сам заказчик, а не ответственный заместитель — сват, брат, кум, муж, подруга и т.п. Почему так — да потому, что порой вместе с опилками выкидывают и саженцы и даже упаковочный лист(а без упаковочного листа я претензий по недовложению не принимаю!). А вы(заказчик) появились через недельку и давай разбираться…

Получили посылку — на претензию у покупателя есть 3 дня!

Вскрыли посылку и достаём упаковочный лист, считаем количество саженцев «по головам» и  сверяем по «Этикеткам»(что в бумаге и по факту). Упаковочный лист есть в КАЖДОЙ посылке. Внимание! Без предъявления покупателем упаковочного листа претензия не рассматривается! Сохраняйте его до полного принятия посылки и отсутствия претензии по качеству и количеству.

Если всё же после внимательного пересчёта по штукам не хватает чего-то — смотрим, а не завалялось ли чего в опилках и не залип ли какой саженец к другому — как оказывается проблема имеет место быть.

Ну, а если после всех здесь описанных действий обнаружится несоответствие — пишите мне(продавцу) на почту(контакты есть на сайте, можно через виджет онлайн-консультанта). И не нужно мне писать по этому поводу на Вотсап и через Авито!

В письме пишем:

1. Номер заказа

2. Описываем проблему

3. Прикрепляем к письму фото упаковочного листа(без этой фотографии претензии не принимаются).

Да, если в упаковочном листе напротив какой-то позиции стоит прочерк, то этого саженца не было в наличии на момент формирования посылки. В этом случае пишете -прошу вернуть деньги за недовложение на такую-то карту(номер и наименование банка, ФИО получателя). У меня в реестре отгрузок такие случаи помечены заранее после отгрузки.

Все письма оперативно рассматриваются, проблема решается в течение 1-2 дней с момента обращения, «динамы» по компенсациям  у меня нет.

Напоследок приведу, как пример, реальную переписку с покупателем по проблеме недовложения от  23.04.19 года

Человек прислал своё огорчение, что 2 саженца тернослива и комплект клубники в посылке не обнаружены.

Я ответил — давайте разбираться, затребовал фото бланка описи вложения(см. фото ниже, кликабельно).

Клиент написал:»Здравствуйте Сергей. Отправляю накладную, фото саженцев отправлю завтра.»

Как видно, по клубнике моей отметки нет — тут явно мой «косяк». По терносливу — галочка(отметка от руки о вложении) стоит. ждём завтра… как говорится в пословице — утро вечера мудренее.

Ответ покупателя на следующее утро

Как видно из конкретного примера, в ходе объективного разбирательства претензии выяснилось, что все мы люди и можем ошибаться — и покупатель и продавец и что все недоразумения решаются в ходе адекватного двухстороннего диалога.

Касательно этого случая — покупателю стоимость недовложения была компенсирована полностью(как всегда и бывает, если ничего «лишнего» покупателем не было выкинуто ДО разбора рекламации).