Замена бракованного саженца (работа с рекламациями покупателей)

всё будет хорошо

5
(210)

Замена бракованного саженца и недовлажения  в посылке(работа с рекламациями покупателей)

Здравствуйте, читатели моего блога, а кто-то и по совместительству — покупатели моих саженцев.

Думаю всем известно, что сельское хозяйство — дело с повышенным риском. Бывает человек делает всё правильно, но природа вносит свои коррективы.

Касательно торговли саженцев и будем в этой статье рассматривать наши риски и узнаем, что с этим делать. Я настоятельно прошу прочитать эту заметку ДО покупки в нашем интернет-магазине.

Данная проблематика состоит из 2х составляющих:

  1. Бракованный саженец
  2. Недовложение в посылку

Всё это редко, но всё же случается.

Рассмотрим каждый пункт по отдельности(полоски кликабельны — раскрываются при клике).

Я всегда  отгружаю качественные саженцы, т.е подразумевается, что моего злого умысла подсунуть задохлика покупателю и «срубить бабла» нет. И при осенней отгрузке вообще никаких проблем нет — изначально видно состояние саженца, хороший — отгружаем покупателям, плохой — НИКОГДА(но бывают редкие случаи, когда я допускаю здесь ошибки и что-то непреднамеренно пропустил по недосмотру, об этом ниже). Это железное правило ЛПХ «Лесное» Барнаул и лично моё — Ермакова Сергея, как его главы. Репутация нарабатывается годами, а уронить её можно в один миг.

Проблема делится на «весна» и «осень»(по времени приобретения/отгрузки саженцев). Сначала про весенние отгрузки….

Всё становится не так очевидно в весеннюю отгрузку. Объясню почему. Сибирь — суровый край. У нас бывают экстремальные осень(как,например 2016год) и зимы. Посему случается иногда(я впервые разово, т.е был покупатель кому я делал замену саженца, столкнулся с такой проблемой весной 2017 года) проблема. Вроде продаёшь саженец весной  живой…и красивый,с отличной корневой системой, срез ветки зелёный, а он возьми и засохни летом у покупателя. А , например, перезимовавший однолетний куст винограда даже и не проверить при весенней отгрузке на срезе лозы.

Отправная точка моей деятельности, это когда я впервые отгрузил саженцы в другой город(до этого я уже вовсю торговал саженцами в Барнауле,но не отгружал дистанционно) 2012 год. Как видите, только в 2017 году эпизодически с такой проблемой столкнулся…

цветущее дерево

Итак, к чему это я. К тому, что если описанная проблема коснулась Вас, моего покупателя, который купил весной саженцы у меня, то Ваши действия такие:

Да, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ инструкцию по правильной посадке растения и посадили правильно — обрезали часть ствола саженца (о балансе корней и надземной части саженца см. это https://www.youtube.com/watch?v=SddyNzGfSGI&t=1015s отличное видео. Советую его полностью посмотреть, но касательно нашего вопроса начинается с 15 минуты)! А так же не пили чай в момент,когда растение лежит голыми корнями на земле и их палит солнце и сушит ветер…Вы же так не делали?). Я такие ляпы горе-садоводов видел…

В идеале, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ удивительно полезнейшую статью.

саженцы

Важно! Я принимаю претензию только в случае, если растение, купленное ВЕСНОЙ(не осенью!!!), изначально не проснулось и не начало вегетировать, т.е как была палка, так и осталась. Если растение ожило в дороге(если отгрузка весенняя) или у Вас в саду распустилось, но потом завяло — претензия на возврат не принимается, т.к я не могу нести риски, не связанные с моей деятельностью. Т.е подразумевается, что если саженец ожил, то я отгрузил живое растение и если оно потом завяло в пути или на другом месте жительства — это не моя вина.

Порядок действий при рассмотрении рекламации.

Пожалуйста, примите эту процедуру как данность. Это не моё желание «кинуть, задвинуть» развести бюрократию и т.п» — это здравый смысл со спецификой дистанционной торговли саженцами. Эти правила публикуются на сайте открыто и явно, на них же есть ссылка в бланке заказа, т.е подразумевается, что перед нажатием кнопки «заказать» человек априори с правилами интернет-магазина ознакомлен. Регламент учитывает интересы и продавца и покупателя, т.е он не однобок и поверьте, я ВСЕГДА исправляю свои ошибки. Но и потребительского терроризма(есть и такое) я терпеть не буду.

Любая рекламация будет рассматриваться только в этом ключе и все пожелания отдельных персонажей «а не пошёл бы ты в Ж со своим регламентом»(это реальные слова одного человека в переписке, не мною придумано) будут проигнорированы. Не хочет человек конструктивно решить вопрос(таких людей за 9 лет работы было аж 3 человека!) -это ЕГО проблема. Причём если человек упёрся и начал в сети распространять помои и клевету(бывает такую ахинею напридумывают!), то таких людей усмиряет УК РФ с наказанием по соответствующей статье «распространение клеветы посредством интернет» до 1 миллиона рублей. Все(абсолютно все) деньги по судебному иску будут направлены в фонд поддержки больных детей, себе этой грязи ни копейки не возьму. Пока всё обходилось устным увещеванием. Хамство позволяют люди у которых НЕТ здравых аргументов, есть только своё эго. Если рассмотреть аналогию,для простоты понимания момента, то есть пешеходный переход и правила на сей счёт, а есть люди, которые говорят — а мне пофигу, я буду ходить как хочу, по встречке и на красный светофор. Реальные, не модерируемые мною отзывы покупателей размещены ЗДЕСЬ.

Итак, сама процедура работы с рекламациями(регламент).

  1. Наступила середина мая (не раньше!), а растение не начало вегетировать. Пишете мне сообщение на эл.почту(можно ч/з виджет онлайн-консультанта на сайте) — сообщаете ФИО и № заказа, трек посылки(это обязательные атрибуты, без которых я РЕКЛАМАЦИЮ ПРИНИМАТЬ НЕ БУДУ). В сообщении указываете подозрение на качество саженца(наименование саженца, какие с ним проблемы). Я беру себе на заметку. Обычно пишу: «принято, жду сообщение в начале августа». Сохраняйте переписку до момента решения проблемы!
  2. Конец июля-начало августа(прям вот на 1 число ставьте себе напоминание). Выкапываете мёртвый саженец, смотрите живая ли корневая система. 

а)Если живая и по Вашему мнению растение может ещё победить летаргический сон(как правило карликовые кустарники, малина/ежевика, лимонник, актинидия) могут по своей физиологии такое поведение (иногда, как правило при нарушении правил посадки) иметь, когда, например надземная часть отмирает, а корни набирают мощь — претензию закрываем(по Вашему желанию, не по моему).

б)Если растение безнадёжно умерло(или если корни живые, но растение не корнесобственное, а привитое и место над прививкой усохло — считается погибшим растением) — делаете фото растения целиком, высылаете мне на почту: serg12376@mail.ru (не забудьте указать № Вашего заказа) не раньше июля-августа (но никак не в сентябре и позже!) и сообщаете о проблеме. Почему не раньше этого срока? Потому, что иной раз растение долго думает, когда же проснуться, нужно дать ему время на разродиться. Не паникуем преждевременно. Я рекомендую прочитать ЭТУ заметку с видео «Если саженец не просыпается»

Получаете деньги обратно 100% от стоимости саженца или получаете равноценную замену(это для тех, кто может забрать замену самовывозом, иногородним — только возврат стоимости саженца, если нет заказа на осень, если есть, то  в этом случае можно по договорённости в посылку положить замену). Вот ВСЕ люди, кто столкнулся с такой проблемой и «не быковал», а поступил как тут написано — ВСЕ получали ПОЛНУЮ компенсацию за погибший саженец. Да, по закону продавец саженцев не обязан этого делать(юридическую информацию читайте в конце заметки). Таких случаев не много, но они есть и по-другому быть не может в торговле саженцами.

Я надеюсь мы будем друг-перед-другом честны и Вы не будете списывать свои садоводческие ошибки (я о них выше указал) за чужой счёт. А я не буду обманывать — Вас.

Покупателям осенних саженцев читать ниже.

Внимание! Осенью описанной проблемы нет и если у Вас не перезимовал саженец, купленный у меня осенью, то я этот риск на себя не беру! Не уверены в качестве зимовки — сделайте качественный прикоп саженцев( в т.ч надёжно защитите от мышей) — сделайте на участке В НЕПОДТОПЛЯЕМОМ МЕСТЕ траншею размером 1*0,5 метра и глубиной 0,5 метра(от ноля земли) + наружный бортик из доски  высотой сантиметров 10-15, защитите борта траншеи от осыпания грунта, на зиму закройте нетканым материалом, плотной крышкой(я использую пенопласт толщиной 5-10 см. и придавите чем-нибудь,чтобы конструкция не улетела от возможных ветров, затем закидайте по мере поступления снегом. Используйте её в случае необходимости весь период своей садоводческой деятельности, причём летом в ней можно что-нибудь выращивать, чтобы земля не пустовала. Саженцы на снизу 1/3 под углом 45 градусов прикопайте. Ну а весной достанете из неё купленные осенью саженцы и  посадите на постоянное место. Помните — за результат садовых экспериментов и тренировок несёт ответственность покупатель, а не продавец.

Претензии по саженцам(их качеству), отгруженным дистанционно (почтой или ТК) осенью принимаются только в течение 3х дней с момента получения саженцев покупателем. 

Я сам порой «попадал на деньги», когда садил осенью саженец(качественный по всем статьям!), а весной выяснялось, что саженец зимы не перенёс( я же писал, что и осень бывает экстремальной и зима… и весна). Бывает такое, что саженец ожил и… спустя некоторое время засох. И тут нет никакой вины продавца, ну а пенять на природную стихию — пустое дело, садовод должен понимать и принимать эти риски. А как обидно бывает, когда чей-нибудь бассейн или беседка принесённые ураганом неведомо откуда ломают деревья в саду…

Такая проблема иногда возникает, но… не всё так однозначно.

Так же есть 2 причины, почему в посылке нет саженцев, указанных в заказе:

  1. Продавец забыл вложить(то есть я) или нужного саженца не было в наличии в какой-то момент времени отгрузок(закончились при отгрузке, а клеить «левую2 этикетку не в наших правилах)
  2. Покупатель невнимательно разобрал посылку, написал мне претензию, начали разбираться и считать «по головам» — оказывается всё на месте и тревога была ложной.

Итак, Вы получили заказ. Заказ должен ОБЯЗАТЕЛЬНО вскрыть сам заказчик, а не ответственный заместитель — сват, брат, кум, муж, подруга и т.п. Почему так — да потому, что порой вместе с опилками выкидывают и саженцы и даже упаковочный лист(а без упаковочного листа я претензий по недовложению не принимаю!). А вы(заказчик) появились через недельку и давай разбираться…

Получили посылку — на претензию у покупателя есть 3 дня!

Вскрыли посылку и достаём упаковочный лист, считаем количество саженцев «по головам» и  сверяем по «Этикеткам»(что в бумаге и по факту). Упаковочный лист есть в КАЖДОЙ посылке. Внимание! Без предъявления покупателем упаковочного листа претензия не рассматривается! Сохраняйте его до полного принятия посылки и отсутствия претензии по качеству и количеству.

Если всё же после внимательного пересчёта по штукам не хватает чего-то — смотрим, а не завалялось ли чего в опилках и не залип ли какой саженец к другому — как оказывается проблема имеет место быть.

Ну, а если после всех здесь описанных действий обнаружится несоответствие — пишите мне(продавцу) на почту(контакты есть на сайте, можно через виджет онлайн-консультанта). И не нужно мне писать по этому поводу на Вотсап и через Авито!

В письме пишем:

1. Номер заказа

2. Описываем проблему

3. Прикрепляем к письму фото упаковочного листа(без этой фотографии претензии не принимаются).

Да, если в упаковочном листе напротив какой-то позиции стоит прочерк, то этого саженца не было в наличии на момент формирования посылки. В этом случае пишете -прошу вернуть деньги за недовложение на такую-то карту(номер и наименование банка, ФИО получателя). У меня в реестре отгрузок такие случаи помечены заранее после отгрузки.

Все письма оперативно рассматриваются, проблема решается в течение 1-2 дней с момента обращения, «динамы» по компенсациям  у меня нет.

Напоследок приведу, как пример, реальную переписку с покупателем по проблеме недовложения от  23.04.19 года

Человек прислал своё огорчение, что 2 саженца тернослива и комплект клубники в посылке не обнаружены.

Я ответил — давайте разбираться, затребовал фото бланка описи вложения(см. фото ниже, кликабельно).

Клиент написал:»Здравствуйте Сергей. Отправляю накладную, фото саженцев отправлю завтра.»

опись вложения в посылку с саженцами Экоферма22.рф

Как видно, по клубнике моей отметки нет — тут явно мой «косяк». По терносливу — галочка(отметка от руки о вложении) стоит. ждём завтра… как говорится в пословице — утро вечера мудренее.

1

Ответ покупателя на следующее утро

ответ клиента

Как видно из конкретного примера, в ходе объективного разбирательства претензии выяснилось, что все мы люди и можем ошибаться — и покупатель и продавец и что все недоразумения решаются в ходе адекватного двухстороннего диалога.

Касательно этого случая — покупателю стоимость недовложения была компенсирована полностью(как всегда и бывает, если ничего «лишнего» покупателем не было выкинуто ДО разбора рекламации).

Обещанная юридическая справка, касательно торговли саженцами.

Уважаемые покупатели! Помните, пожалуйста, что растения имеют запас жизненной энергии, но во время почтовой пересылки они могут испытать определенный стресс.
Растения (посадочный материал) надлежащего качества обмену и возврату не подлежат (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55, ред. От 08.11.1998).

Более полно тема раскрыта ЗДЕСЬ, в п.3 заметки, я рекомендую прочитать что там написано, там так же написано про всё, что может волновать покупателя саженцев(как упаковано, в какие сроки отгружать, выбор способа доставки и много чего полезного) — это официальные правила нашего интернет-магазина, юридическая оферта.

Подведём итог!

  1. В жизни садовода бывают риски. Претензии типа: «У меня не перезимовал (сгнил, замёрз и не начал вегетацию) саженец — не принимаются».
  2. Человеки не боги, могут ошибаться… непреднамеренно ошибаться.
  3. У Ермакова Сергея (т.е автора этих строк) НЕТ задачи кинуть покупателя! И я всегда готов рассмотреть конструктивную критику и исправить самым решительным образом допущенные промахи в моей работе! Я понимаю и принимаю свои риски!
  4. Не будьте мнительными, никогда не варитесь в бульоне досады. Появилась проблема — дайте знать и возможно произойдёт волшебство… проблема решится (это вообще универсальное правило по-жизни сильно упрощающее бытие человека). Именно в общении людей решаются ВСЕ вопросы. Бывают конечно и исключения, не скрою, но думаю в нашем с Вами случае всё будет тип-топ:))

всё будет хорошо

Ну и традиционно, появились вопросы — напишите мне на serg12376@mail.ru и я оперативно отвечу.

Всем купившим саженцы в ЛПХ «Лесное» Барнаул искреннее СПАСИБО:))

У нас можно приобрести качественные саженцы разных интересных плодовых растений. Витрина магазина ЗДЕСЬ

Ермаков Сергей

Насколько полезен был этот пост?

Нажмите на значок, чтобы оценить его! Крайний справа 5ый значок (оценка отлично).

средний рейтинг 5 / 5. подсчет голосов: 210

Голосов пока нет! Будьте первым, чтобы оценить этот пост.

Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Запись в лист ожидания Мы сообщим вам, когда товар поступит в продажу. Пожалуйста, оставьте свой действующий адрес электронной почты ниже. Будьте внимательны - на электронную почту, написанную с ошибками, уведомления НЕ ПОСТУПАЮТ!
Яндекс.Метрика