Замена бракованного саженца (работа с рекламациями покупателей)

4.5
(8)

Замена бракованного саженца и недовлажения  в посылке(работа с рекламациями покупателей)

Здравствуйте, читатели моего блога, а кто-то и по совместительству — покупатели моих саженцев.

Думаю всем известно, что сельское хозяйство — дело с повышенным риском. Бывает человек делает всё правильно, но природа вносит свои коррективы.

Касательно торговли саженцев и будем в этой статье рассматривать наши риски и узнаем, что с этим делать.

Данная проблематика состоит из 2х составляющих:

  1. Бракованный саженец
  2. Недовложение в посылку

Всё это редко, но всё же случается.

Рассмотрим каждый пункт по отдельности(полоски кликабельны — раскрываются при клике).

Я всегда  отгружаю качественные саженцы, т.е подразумевается, что моего злого умысла подсунуть задохлика покупателю и «срубить бабла» нет. И при осенней отгрузке вообще никаких проблем нет — изначально видно состояние саженца, хороший — отгружаем покупателям, плохой — НИКОГДА. Это железное правило ЛПХ «Лесное» Барнаул и лично моё — Ермакова Сергея, как его главы. Репутация нарабатывается годами, а уронить её можно в один миг.

Всё становится не так очевидно в весеннюю отгрузку. Объясню почему. Сибирь — суровый край. У нас бывают экстремальные осень(как,например 2016год) и зимы. Посему случается иногда(я впервые разово, т.е был покупатель кому я делал замену саженца, столкнулся с такой проблемой весной 2017 года) проблема. Вроде продаёшь саженец весной  живой…и красивый,с отличной корневой системой, срез ветки зелёный, а он возьми и засохни летом у покупателя. А , например, перезимовавший однолетний куст винограда даже и не проверить при весенней отгрузке на срезе лозы.

Отправная точка моей деятельности, это когда я впервые отгрузил саженцы в другой город(до этого я уже вовсю торговал саженцами в Барнауле,но не отгружал дистанционно) 2012 год. Как видите, только в 2017 году эпизодически с такой проблемой столкнулся…

цветущее дерево

Итак, к чему это я. К тому, что если описанная проблема коснулась Вас, моего покупателя, который купил весной саженцы у меня, то Ваши действия такие:

Да, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ инструкцию по правильной посадке растения и посадили правильно — обрезали часть ствола саженца (о балансе корней и надземной части саженца см. это https://www.youtube.com/watch?v=SddyNzGfSGI&t=1015s отличное видео. Советую его полностью посмотреть, но касательно нашего вопроса начинается с 15 минуты)! А так же не пили чай в момент,когда растение лежит голыми корнями на земле и их палит солнце и сушит ветер…Вы же так не делали?). Я такие ляпы горе-садоводов видел…

В идеале, подразумевается, что Вы прочли ЭТУ удивительно полезнейшую статью.

саженцы

Важно! Я принимаю претензию только в случае, если растение изначально не проснулось и не начало вегетировать, т.е как была палка, так и осталась. Если растение ожило в дороге(если отгрузка весенняя) или у Вас в саду распустилось, но потом завяло — претензия на возврат не принимается, т.к я не могу нести риски, не связанные с моей деятельностью. Т.е подразумевается, что если саженец ожил, то я отгрузил живое растение и если оно потом завяло в пути или на другом месте жительства — это не моя вина.

Порядок действий при рассмотрении рекламации

  1. Выкапываете мёртвый саженец, смотрите живая ли корневая система. Если живая и по Вашему мнению растение может ещё победить летаргический сон(как правило карликовые кустарники, малина/ежевика, лимонник, актинидия) могут по своей физиологии такое поведение (иногда, как правило при нарушении правил посадки) иметь, когда, например надземная часть отмирает, а корни набирают мощь.
  2. Если растение безнадёжно умерло — делаете фото растения целиком, высылаете мне на почту: serg12376@mail.ru (не забудьте указать № Вашего заказа) не раньше июля-августа (но никак не в сентябре и позже!) и сообщаете о проблеме. Почему не раньше этого срока? Потому, что иной раз растение долго думает, когда же проснуться, нужно дать ему время на разродиться. Не паникуем преждевременно.
  3. Получаете деньги обратно 100% от стоимости саженца или получаете равноценную замену(это для тех, кто может забрать замену самовывозом, иногородним — только возврат стоимости саженца).

Я надеюсь мы будем друг-перед-другом честны и Вы не будете списывать свои садоводческие ошибки (я о них выше указал) за чужой счёт. А я не буду обманывать — Вас.

Внимание! Осенью описанной проблемы нет и если у Вас не перезимовал саженец, купленный у меня осенью, то я этот риск на себя не беру! Не уверены в качестве зимовки — сделайте качественный прикоп саженцев( в т.ч надёжно защитите от мышей) и весной посадите на постоянное место. Помните — за результат садовых экспериментов и тренировок несёт ответственность покупатель, а не продавец.

Претензии по саженцам(их качеству), отгруженным дистанционно (почтой или ТК) осенью принимаются только в течение 3х дней с момента получения саженцев покупателем. 

Я сам порой «попадал на деньги», когда садил осенью саженец(качественный по всем статьям!), а весной выяснялось, что саженец зимы не перенёс( я же писал, что и осень бывает экстремальной и зима… и весна). Бывает такое, что саженец ожил и… спустя некоторое время засох. И тут нет никакой вины продавца, ну а пенять на природную стихию — пустое дело, садовод должен понимать и принимать эти риски. А как обидно бывает, когда чей-нибудь бассейн или беседка принесённые ураганом неведомо откуда ломают деревья в саду…

Такая проблема иногда возникает, но… не всё так однозначно.

Так же есть 2 причины, почему в посылке нет саженцев, указанных в заказе:

  1. Продавец забыл вложить(то есть я).
  2. Покупатель невнимательно разобрал посылку, написал мне претензию, начали разбираться и считать «по головам» — оказывается всё на месте и тревога была ложной.

Итак, Вы получили заказ. Заказ должен ОБЯЗАТЕЛЬНО вскрыть сам заказчик, а не ответственный заместитель — сват, брат, кум, муж, подруга и т.п. Почему так — да потому, что порой вместе с опилками выкидывают и саженцы и даже упаковочный лист(а без упаковочного листа я претензий по недовложению не принимаю!). А вы(заказчик) появились через недельку и давай разбираться…

Получили посылку — на претензию у покупателя есть 3 дня!

Вскрыли посылку:

  1. Достаём упаковочный лист, считаем количество саженцев «по головам»(что в бумаге)
  2. Распаковываем свёрток с саженцами. Сначала не читая этикеток считаем «головы» -это количество должно совпадать с тем, что в бумаге. Если не совпадает — сначала пересчитываем, а правильно ли посчитали штуки в упаковочном листе? А по прутикам?

Если  арифметика по штукам на бумаге и по факту совпадает — начинаем читать этикетки на саженце и одновременно отмечать в упаковочном листе. Таким нехитрым способом всё сверяем. Выявляем, порядок у нас или нет.

Если всё же после внимательного пересчёта по штукам не хватает чего-то — смотрим, а не завалялось ли чего в опилках и не залип ли какой саженец к другому — как оказывается проблема имеет место быть.

Ну, а если после всех здесь описанных действий обнаружится несоответствие -пишите мне(продавцу) на почту(контакты есть на сайте, можно через виджет онлайн-консультанта). И не нужно мне писать по этому поводу на Вотсап и через Авито!

В письме пишем:

1. Номер заказа

2. Описываем проблему

3. Прикрепляем к письму фото упаковочного листа(без этой фотографии претензии не принимаются).

Напоследок приведу,как пример, реальную переписку с покупателем по проблеме недовложения от  23.04.19 года

Человек прислал своё огорчение, что 2 саженца тернослива и комплект клубники в посылке не обнаружены.

Я ответил — давайте разбираться, затребовал фото бланка описи вложения(см. фото ниже).

Клиент написал:»Здравствуйте Сергей. Отправляю накладную, фото саженцев отправлю завтра.»

опись вложения в посылку с саженцами Экоферма22.рф

Как видно, по клубнике моей отметки нет — тут явно мой «косяк». По терносливу — галочка(отметка от руки о вложении) стоит. ждём завтра… как говорится в пословице — утро вечера мудренее.

1

Ответ покупателя на следующее утро

ответ клиента

Как видно из конкретного примера, в ходе объективного разбирательства претензии выяснилось, что все мы люди и можем ошибаться — и покупатель и продавец и что все недоразумения решаются в ходе адекватного двухстороннего диалога.

Касательно этого случая — покупателю стоимость недовложения была компенсирована полностью(как всегда и бывает, если ничего «лишнего» покупателем не было выкинуто ДО разбора рекламации).

Подведём итог!

  1. В жизни садовода бывают риски. Претензии типа: «У меня не перезимовал (сгнил, замёрз и не начал вегетацию) саженец — не принимаются».
  2. Человеки не боги, могут ошибаться… непреднамеренно ошибаться.
  3. У Ермакова Сергея (т.е автора этих строк) НЕТ задачи кинуть покупателя! И я всегда готов рассмотреть конструктивную критику и исправить самым решительным образом допущенные промахи в моей работе! Я понимаю и принимаю свои риски!
  4. Не будьте мнительными, никогда не варитесь в бульоне досады. Появилась проблема — дайте знать и возможно произойдёт волшебство… проблема решится (это вообще универсальное правило по-жизни сильно упрощающее бытие человека). Именно в общении людей решаются ВСЕ вопросы. Бывают конечно и исключения, не скрою, но думаю в нашем с Вами случае всё будет тип-топ:))

всё будет хорошо

Ну и традиционно, появились вопросы — напишите мне на serg12376@mail.ru и я оперативно отвечу.

Всем купившим саженцы в ЛПХ «Лесное» Барнаул искреннее СПАСИБО:))

Ермаков Сергей

Насколько полезен был этот пост?

Нажмите на значок, чтобы оценить его! Крайний справа 5ый значок (оценка отлично).

средний рейтинг 4.5 / 5. подсчет голосов: 8

Голосов пока нет! Будьте первым, чтобы оценить этот пост.

Добавить комментарий

Яндекс.Метрика
X
Первый
Читайте ранее:
малина в корзинке
Садовый фен-шуй

Садовый фен-шуй В этой статье я развенчиваю мифы и страхи посетителей сайта Статья больше для новичков в садовом деле, но...

Закрыть